Ergebnis

Im Rahmen eines großangelegten IT-Konsolidierungsprogramms im öffentlichen Sektor konnten IT-Service-Management-(ITSM-)Prozesse im Bereich der Strategie für IT-Shared-Services erfolgreich neugestaltet werden. Die entwickelten Prozesse schaffen eine strategische Grundlage für effizientere, abgestimmte und zukunftsorientierte IT-Shared-Services. Durch die enge Einbindung von Fachexpert:innen mehrerer Ressorts wurde ein hohes Maß an Akzeptanz und ein belastbarer, praxistauglicher Prozessstandard erreicht.

Ausgangssituation & Herausforderung

Im öffentlichen Sektor wurde die Bereitstellung von IT-Shared-Services grundlegend neu gedacht. Ziel war es, strategische IT-Shared-Services so zu strukturieren, dass sie bereichsübergreifend im öffentlichen Sektor einsetzbar und zukunftssicher gestaltet sind. Die Ausgangslage: Fünf zentrale Prozessgruppen aus der ITIL-v3-Disziplin „Strategie“ – Strategie-Management, Service Portfolio Management, Financial Management, Demand Management und Business Relationship Management – waren bislang nicht etabliert. Die Herausforderung bestand darin, diese strategischen Prozesse von Grund auf neu zu konzipieren und einzuführen. Das bedeutete: ein komplett weißes Blatt Papier zum Projektstart. Um dieses zu füllen, brauchte es nicht nur höchste Präzision und eine enge Abstimmung mit den beteiligten Stakeholdern, sondern auch konzeptionelle Klarheit, methodisches Vorgehen und ein hohes Maß an Kreativität, um komplexe Anforderungen in funktionale Lösungen zu überführen.

Maßnahmen & Projektvorgehen

Zu Projektbeginn wurde eine umfangreiche fachliche und methodische Recherche durchgeführt, um eine fundierte Grundlage für die Prozessentwicklung zu schaffen. Aufbauend auf den Prinzipien von ITIL v3 wurden die fünf zentralen Prozesse der Disziplin „Strategie“ sowie zugehörige Subprozesse konzipiert, modelliert und dokumentiert. Ein zentrales Element bildete das eigens für dieses Projekt entwickelte Workshop-Konzept, das auf die enge Einbindung von Expert:innen aus verschiedenen Ministerien und Abteilungen setzte. Mithilfe der Bildkartenmethode konnten komplexe Prozessmodelle anschaulich, transparent und kollaborativ entwickelt werden – auch mit großen Teilnehmer:innengruppen. Jeder der fünf strategischen Prozesse durchlief eine strukturierte Bearbeitungsphase, bestehend aus Vorbereitung, Workshop und anschließendem Review. Die entwickelten Prozesse wurden abschließend mit allen Beteiligten abgestimmt und umfassend dokumentiert – sowohl in grafischer Form (BPMN-Modell) als auch textlich in Form einer ausführlichen Prozessbeschreibung, inklusive Inputs, Outputs, Schnittstellen, Rollen und Zielbeschreibungen. Ergänzend wurde eine Prozessschnittstellenmatrix erstellt, um die Integration der einzelnen Prozesse in das übergreifende Gesamtprozessmodell transparent und nachvollziehbar sicherzustellen.

Ergebnisse

Erfolgsfaktoren

Ein wesentliches Merkmal des Projekts war die enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Fachbereichen und Ressorts des öffentlichen Sektors. Methodisch wurde dabei auf bewährte Tools und Formate zurückgegriffen; ergänzend kamen moderierte Workshops unter Einsatz der Bildkartenmethode zum Tragen. Die strukturierte Gestaltung des Prozesses zur Erarbeitung der fünf zentralen Prozesse, eine klare Rollenverteilung im Projektteam sowie ein hoher Grad an Eigenverantwortung unterstützten die erfolgreiche Umsetzung – selbst bei einer Vielzahl beteiligter Stakeholder. Besonders entscheidend für den Projekterfolg war die gezielte Verknüpfung von methodischem Vorgehen mit dem Praxiswissen aus den verschiedenen Fachbereichen und Ressorts.